IT Customer Service Analyst

En tant que Run Manager, vous êtes responsable de la supervision globale de la gestion des sollicitations liées aux applications métiers du client. Vous assurez la fluidité du flux de tickets entrants et sortants, garantissez le respect des engagements contractuels (SLA), et veillez à la coordination efficace entre les différents niveaux de support (L1 à L3), partenaires et clients internes. Votre rôle est également d’assurer la qualité du service délivré, d’optimiser les  processus existants, et de piloter les incidents critiques en veillant à leur résolution rapide. Missions Principales Gestion opérationnelle des incidents et des tickets • Assurer la gestion proactive des conférences de crises majeurs ou à fort  impact, avec communication claire aux parties prenantes. • Coordonner les actions des équipes de support (L1, L2, L3), Run Manager,  référents métiers, et partenaires externes. • Relancer les acteurs concernés jusqu’à la résolution complète des tickets  selon les délais définis. • Pilotage du stock de tickets : suivi des flux entrants et sortants,  catégorisation, priorisation, âge des tickets. Amélioration continue et documentation • Suivre les KPIs opérationnels : respect des SLA, backlog, taux de  réouverture, qualité de traitement, NPS utilisateur. • Garantir la traçabilité des actions entreprises et la rigueur des consignes  appliquées par les équipes de support. • Identifier les axes de non-conformité et engager des actions correctives ou  préventives. Suivi de la satisfaction utilisateur (NPS) • Mesurer régulièrement le Net Promoter Score (NPS) pour évaluer la  satisfaction des utilisateurs. • Analyser les feedbacks pour identifier les axes d'amélioration et mettre en  place des actions correctives. Base de connaissances et amélioration continue • Mettre à jour et enrichir la base de connaissances (FAQ, guides,  procédures) à la suite de l’évolution des processus ou incidents récurrents. • Remonter les écarts de procédure observés et proposer des améliorations  pour fiabiliser les opérations. • Participer à des réunions de retour d’expérience (REX) et contribuer à  l’amélioration continue du service. Animation et reporting • Produire et présenter les rapports d’activité  quotidiens/hebdomadaires/mensuels sur les incidents et les performances. • Animer les comités de pilotage opérationnels (internes et avec le client) en  assurant un reporting structuré et synthétique. • Collaborer étroitement avec les chefs de projet, référents IT et le Service  Delivery Lead pour aligner la stratégie run. • Maîtrise des processus ITIL, notamment en gestion des incidents et  problèmes. • Expérience avec des outils de ticketing et de monitoring (ex. : ServiceNow,  JIRA). • Capacité à analyser les données d’incidents et à piloter les indicateurs de  performance (SLA, NPS, aging). • Excellente communication en français, à l’écrit comme à l’oral. • Aptitude à gérer le stress et à décider rapidement en situation de crise. Formation & Certification • Diplôme Bac +2 minimum en systèmes d'information, gestion des services  IT ou équivalent. • Certification ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) v3 ou  ITIL® 4 Foundation obligatoire. Ou Expérience professionnelle equivalent • 2 à 5 ans d’expérience en gestion des incidents applicatifs, run  management ou IT support management. • Expérience en environnement multi-canal et ITIL est un atout majeur. • Expérience avérée dans la gestion de crises (incidents majeurs,  coordination rapide, communication critique). • Expérience en environnement 24/7 et/ou à forte volumétrie de tickets  (multicanal avec exigences SLA et NPS) est un plus. Compétences linguistiques • Français : niveau B2 minimum, écrit et oral requis. • Anglais : apprécié dans un contexte technique et de reporting. Organisation du travail o Jours ouvrés (lundi à vendredi – Heure française / CET) • Horaires standards: 07h00 à 19h00 • Couverture HNO IM en rotation : 05h00–07h00 / 19h00–22h00 • En astreinte (On call) en rotation de 22h00 à 05h00 o Week-ends et jours fériés (rotation) • Samedis : 05h00 à 22h00 • Dimanches & jours fériés :  o Standard : 08h00 à 17h30 o En astreinte (On call) en rotation : 00h00 à 08h00 / 17h30 à  00h00 *Organisation selon un planning rotatif défini à l’avance About Accenture Accenture is a leading global professional services company that helps the world’s leading businesses, governments and other organizations build their digital core, optimize their operations, accelerate revenue growth and enhance citizen services—creating tangible value at speed and scale. We are a talent- and innovation-led company with approximately 791,000 people serving clients in more than 120 countries. Technology is at the core of change today, and we are one of the world’s leaders in helping drive that change, with strong ecosystem relationships. We combine our strength in technology and leadership in cloud, data and AI with unmatched industry experience, functional expertise and global delivery capability. Our broad range of services, solutions and assets across Strategy & Consulting, Technology, Operations, Industry X and Song, together with our culture of shared success and commitment to creating 360° value, enable us to help our clients reinvent and build trusted, lasting relationships. We measure our success by the 360° value we create for our clients, each other, our shareholders, partners and communities. 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